Cresci ao lado do Shopping Ibirapuera, ainda quando existiam poucos shopping centers em São Paulo. Criou-se um vínculo afetivo. Uma das lojas das quais me tornei cliente fiel foi a VR, onde concentrava minhas compras de roupa e gostava muito de ser atendido pelo vendedor Carlos. Sempre acreditei que a qualidade no atendimento é fator fundamental na venda.

Por suas competências de atendimento e vendas, o vendedor logo foi promovido a gerente da loja. Tempos depois, soube que ele havia mudado para o Recife e gerenciava uma loja por lá.

Na semana passada estava na região de Moema e aproveitei o horário do almoço para fazer umas compras. Entrei no mesmo shopping de antigamente e fiquei triste ao ver diversas lojas fechadas, principalmente no corredor da VR. Imediatamente associei o fechamento das lojas com a crise econômica. A VR ainda estava aberta, mas vazia – o que podia ser justificado pelo dia da semana, uma quinta-feira.

Como posso descrever minha Jornada de Cliente e minha experiência nesta loja? Um desastre: atendimento impessoal, promessas não cumpridas, atraso na entrega, ajustes mal feitos e pós-venda inexistente. É decepcionante perceber que algumas empresas não valorizam a experiência de seus clientes, mesmo que façam propaganda sobre isso, e que nem ao menos percebem quando estão perdendo um.

Vejamos alguns fatos que marcaram minha experiência nesta loja e que reflexões podemos fazer sobre qualidade em atendimento e vendas.

Enquanto estava experimentando as roupas, perguntei se era possível fazer os ajustes nas peças até o sábado. O vendedor consultou o gerente, e em seguida, confirmou que o serviço poderia ser feito por uma costureira localizada no próprio shopping. Diante desta possibilidade, escolhi duas calças e três camisas. Já no caixa, para a minha surpresa, fui informado que, devido à quantidade de peças compradas, não seria possível realizar a entrega no prazo. O motivo: o custo total dos ajustes das roupas na costureira ficaria muito caro para a loja e, portanto, seria necessário aguardar o prazo de sete dias estabelecido pelo serviço de alfaiataria interno da loja. Ou seja, fui punido por comprar muito!

A melhor comunicação entre a equipe da loja pode evitar problemas, tanto para o cliente como para as demais pessoas envolvidas no atendimento.

Depois de uma conversa, aceitei que parte da compra fosse entregue em uma semana e que os itens de maior urgência ficassem prontos no sábado. Ao retornar à loja para a retirada da compra, percebi que os ajustes solicitados não haviam sido realizados como o previsto e que os ajustes na calça não ficaram bons. Mais uma vez, fui paciente e aceitei que a peça fosse enviada novamente para reparo.

Quando chegou a data prevista para finalização dos ajustes, liguei para confirmar a retirada das roupas na loja. Foi quando tive uma aula a respeito do processo de logística da empresa e soube dos dias em que as mercadorias costumam ser retiradas e entregues na unidade. Tudo isso para descobrir que as minhas peças não estavam disponíveis e que chegariam somente no final do dia.

Prometer o que pode ser cumprido e acompanhar o processo ajudará a fortalecer a percepção de qualidade do cliente ao final da compra.

Após alguns dias liguei novamente para ter uma posição sobre a minha compra e fui atendido por um funcionário que parecia estar bem perdido em sua função. Em cerca de dez minutos consegui a confirmação: “pode vir retirar o seu pedido!”. Acreditei e mais uma vez fiquei decepcionado: apenas algumas peças que havia comprado estavam prontas.

Conhecer o histórico do cliente é fundamental para garantir um atendimento diferenciado, principalmente se o cliente está insatisfeito ou atritado com a empresa.

Diante de tantos problemas, pedi o cancelamento da compra dos produtos faltantes. Porém, como o gerente estava de folga, o vendedor não pode fazer nada. Disse que falaria com o gerente no dia seguinte para resolver a questão.

No dia seguinte recebi a ligação do gerente dizendo que o restante das roupas estava na loja e que ele poderia mandar entrega-las em minha casa. Também fui informado de que seria muito difícil cancelar a compra, o culpado desta vez era o sistema. Então, aceitei a proposta e recebi o restante das peças.

O gerente demonstrou interesse em atender o cliente? Não! Apenas quis resolver o problema dele e manter a compra. Se estivesse realmente interessado em construir um bom relacionamento, teria ligado no dia seguinte para saber se eu estava satisfeito com as roupas recebidas.

Assumir a responsabilidade e demonstrar real interesse pelo cliente pode reverter a insatisfação e estimulá-lo a voltar.

Conclusão: se depender de mim, haverá mais uma loja fechada na próxima visita ao Shopping Ibirapuera. E mais uma vez, para eles, a crise será a grande vilã da história!