Momento da Verdade

Na década de 80, Jan Carlzon, na época o CEO da Scandinavian Air Systems, introduziu o conceito de Momento da Verdade para valorizar cada instante em que o cliente entra em contato com algum aspecto da empresa e tem a oportunidade de experimentar os seus serviços. Segundo Carlson, a imagem de qualidade da empresa é formada através da sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente e o seu respectivo nível de satisfação.

Durante muito tempo trabalhei com este conceito nos meus cursos sobre atendimento ao cliente e sempre acreditei muito no modelo criado por Carlzon na SAS. Finalmente, depois de muitos anos, tive a oportunidade de ser um cliente da SAS e experimentar a qualidade dos seus serviços. Para mim, era a hora da verdade para os momentos da verdade da SAS. Será que eles conseguiram manter por todos estes anos a teoria na prática?

Minha experiência iniciou no aeroporto de Estocolmo, no check in do voo para Amsterdam com conexão em Copenhagem, e fiquei satisfeito em ver que as filas estavam pequenas e fluíam muito bem. Pessoal atencioso, mas nada demais até aí.

Na sala de embarque foi anunciado que o voo estava 20 minutos atrasado. Comecei a ficar preocupado porque o tempo para a conexão estava bem justo. Também fiquei desapontado pelo fato da SAS ser reconhecida como uma das empresas mais pontuais. Fui procurar algum esclarecimento sobre minha conexão e o pessoal do atendimento disse que provavelmente perderíamos a conexão, mas que com certeza eles resolveriam o problema e que também haviam muitas pessoas no voo que estavam na mesma situação. Fiquei tranquilo com a segurança com que foi transmitida a mensagem.

Durante o embarque as comissárias explicaram o problema das conexões e pediram que os passageiros fossem rápidos ao localizar seus assentos e arrumar suas bagagens de mão, de forma que o voo pudesse sair o mais cedo possível. Tudo feito com muita tranquilidade e cortesia. O avião levantou voo com exatamente 20 minutos de atraso.

Ao se aproximar de Copenhagem uma das comissárias informou que o avião aterrissaria a tempo para que todos pudessem pegar suas conexões e seguir viagem com tranquilidade, aproveitou para dizer que o tempo em Copenhagem estava muito bom e que as pessoas poderiam desfrutar de um excelente final de semana. Bom atendimento, mas nada surpreendente.

Foi neste momento que pude vivenciar o que Carlson chamou de Momento de Verdade, de promover algo que surpreenda o cliente. A comissária começou a cantar, à capela, When You’re Smiling (veja a versão com Louis Armstrong: https://www.youtube.com/watch?v=bOH_mioL3TU) . Além da voz muito bonita e afinada, a letra da música estimulou a reflexão sobre manter-se bem, com uma atitude positiva, mesmo diante das situações imprevistas. Era visível a transformação no humor das pessoas, tanto pelo alívio por conseguir manter suas conexões como pelo momento de prazer. Aplausos entusiastas ao final da música.

Embarcamos no voo para Amsterdam, mas uma dúvida logo veio a cabeça: será que nossas malas também conseguiram ser embarcadas neste voo? Imediatamente vieram duas frases a minha mente: “se houver problema, eles resolvem” e “when you’re smiling, the whole world smiles with you” (“quando você sorri, o mundo inteiro sorri junto com você”).

Menos de dez minutos depois do desembarque, recebemos nossas malas e pudemos aproveitar o final de semana. Na SAS, teoria e prática são realidade.

 O que você tem feito para proporcionar bons momentos da verdade para seus clientes, internos ou externos?