Dois métodos eficazes para afastar os clientes são ignorar as reclamações ou tratá-las de forma ineficiente. Porém, reclamações bem administradas podem criar laços fortes entre os clientes e as empresas.

Ninguém gosta de errar, mas erros acontecem. O importante é o que fazer com estes erros. Os clientes ficam insatisfeitos com os erros, mas a maioria é flexível e espera simplesmente que o problema seja solucionado. O que o cliente não aceita é ser ignorado ou mal tratado. Ver suas reclamações serem tratadas com pouco caso ou má vontade irrita até o mais tranquilo dos clientes.

O cliente insatisfeito torna-se um embaixador da reclamação, uma vez que conta sua experiência negativa para outras pessoas. A propaganda boca a boca tende a ser muito mais poderosa do que anúncios e campanhas publicitárias. Desta forma, criamos um ciclo negativo que contamina a imagem da empresa e, consequentemente, dificulta futuros atendimentos pela pré-disposição dos clientes a ficarem atentos aos erros.

Os clientes costumavam reclamar de forma ordenada e em privacidade. Não o fazem mais desta forma, preferem as mídias sociais ou os programas sensacionalistas.

Ausência de reclamação não significa satisfação. O cliente muitas vezes não sabe para quem reclamar ou não tem esperança de que suas reclamações sejam atendidas. Ao invés de perder seu tempo, prefere trocar de fornecedor na esperança de ter uma experiência melhor.

Diante deste cenário, nosso esforço deve ser concentrado em:

• Procurar fazer bem feito na primeira vez para que não haja insatisfação.

• Estimular o cliente a falar e utilizar os canais de reclamação para termos conhecimento de onde estamos falhando.

• Tratar as reclamações e resgatar o nível de satisfação do cliente.

O cliente satisfeito também compartilha sua experiência positiva e se torna uma boa fonte de propaganda para a empresa, atuando como um defensor da marca.

O cliente que teve um problema resolvido tende a compartilhar esta experiência com mais pessoas do que quando tem um atendimento bom na primeira vez. Isto é explicado pelo princípio da reciprocidade. As pessoas gostam de retornar favores quando algo é oferecido a eles. Pense quantas vocês você ligou para um central de atendimento, muito irritado e, depois de ter seu problema resolvido, tratou o atendente com simpatia e sentiu um pouco de culpa por ter sido tão rude no início da ligação.

Portanto, nosso desafio está em como transformar potenciais “embaixadores da reclamação” em “defensores da marca”.

Existem vários tipos de reclamações que merecem tratamento diferenciados:

• Problema real e que pode ser consertado: foque sua atenção na solução e atenda o cliente assim que o problema for constatado.

• Problema real e que não pode ser consertado: dê atenção ao cliente, reconheça os seus sentimentos, demonstre empatia e peça desculpas.

• Problema de percepção: o cliente não tem razão no que está reclamando. Mesmo assim, é nosso dever ajudá-lo a compreender a situação e explicar o que aconteceu.

O que deve ser evitado ao receber uma reclamação:

• Ficar só no pedido de desculpas. O cliente quer ação, quer ver o problema resolvido e ter a garantia de que ele não ocorrerá novamente.

• Jogar a responsabilidade pelo erro para o cliente.

• Promessas não cumpridas. Isto só eleva o nível de irritação e desconfiança do cliente. Portanto, garanta que o que está sendo proposto é viável e será executado.

• Jogo de empurra: ser passado de um atendente para outro. O famoso “isto não é da minha área”. Lembre-se que o cliente comprou da empresa, não de uma pessoa ou departamento. Na insatisfação do cliente, o problema é nosso.

• Tratamento rude, sem cortesia. A reclamação é um dos momentos da verdade e, como tal, deve respeitar os mesmos preceitos do bom atendimento. Principalmente tendo em consideração o estado emocional do cliente, que pode estar abalado pela situação.

O que fazer ao receber uma reclamação:

• Agradeça à pessoa pelo feedback.

• Se a reclamação procede, admita o erro.

• Peça desculpas, se for o caso.

• Personalize a resposta: analise a situação e procure soluções.

• Verifique se o cliente está de acordo com a solução proposta.

• Faça o que for combinado.

• Verifique a satisfação do cliente com a ação.

Tenha em mente que o cliente reclama porque quer os seus direitos assegurados e, também, porque quer continuar o relacionamento com a empresa. Seria mais fácil para ele procurar novos fornecedores. Portanto, reclamação de cliente é como uma declaração de amor – eu quero ficar com você, mas, por favor, melhore!