Não foram as respostas que dei, mas sim as perguntas que fiz que contribuíram muito para o meu sucesso.
Onassis

Descobrir o real problema ou necessidade do outro é meio caminho andado para chegar ao acordo e concluir positivamente a negociação.

Negociação é um processo para encontrar soluções que satisfaçam as necessidades e expectativas dos envolvidos e, muitas vezes, de terceiros. Para ser mais eficaz, o negociador deve desenvolver sua capacidade de fazer perguntas para identificar a necessidade do outro, de forma a identificar as oportunidades para criar e oferecer soluções com valor agregado. Muitas negociações são fracassadas ou consomem mais tempo do que o necessário porque iniciamos apresentando soluções sem conhecermos as necessidades específicas dos envolvidos.

Ao iniciarmos a negociação com perguntas que estimulem a reflexão, procurando saber exatamente os desejos e expectativas do outro, poderemos unir informações importantes e agregar valor à argumentação, relacionando as expectativas do outro com os benefícios que usufruirá aceitando nossa proposta.

Saber perguntar envolve inteligência e criatividade para formular as questões certas, de forma a obter informações e, ao mesmo tempo, ajudar o outro a organizar favoravelmente os seus pensamentos. Sob outro aspecto, quem faz perguntas assume o comando do diálogo, podendo conduzir o atendimento.

As perguntas são importantes para:

• Entender os pressupostos (informações pré-concebidas) e as necessidades do cliente.

• Estimular a reflexão sobre as vantagens das soluções propostas.

• Gerar alternativas criativas.

• Estimular o aprendizado em cada situação vivenciada.

• Obter o acordo com menor desgaste.

Veja algumas dicas para melhorar a sua capacidade de fazer perguntas:

• Prepare-se com informações prévias para acrescentar informações e promover a troca.

• Facilite o processo de comunicação e estimule o diálogo: respeite o ritmo do cliente, faça perguntas e dê tempo para que o outro elabore e exponha a resposta.

• Ouça com atenção: saber perguntar é tornar as informações disponíveis, saber ouvir é transformá-las em conhecimento.

• Aproveite as respostas e direcione o tema para melhorar o entendimento.

• Seja flexível e tenha segurança para prospectar, contornar e mudar de direção se necessário.

• Aproveite as oportunidades que surgirem durante a conversa.

• Verifique o entendimento, tendo a certeza de que sua comunicação foi bem sucedida.

• Não tenha receio de fazer perguntas. Muitas vezes deixamos de perguntar porque temos medo que o outro apresente alguma objeção ou temas que não sabemos tratar. Ou porque achamos que a pergunta é “boba” e não ajudará em nada.

• Respeite o silêncio do outro. É um sinal que está refletindo e preparando sua resposta.

A pergunta é uma forma de demonstrar interesse e respeito pelo outro. Também é a forma mais segura para entender os envolvidos e chegar a um acordo.