Pressionados pelas metas e a necessidade de atingir os resultados esperados pela empresa, muitos vendedores apelam para venda goela abaixo e empurram o produto sem se importar com a necessidade do cliente. Podem conseguir o resultado imediato, mas deterioram a relação com o cliente, aumentam o nível de insatisfação e a quantidade de reclamações.

A venda é uma parte do atendimento ao cliente e, portanto, deve ser focada em entender, atender e superar suas expectativas. Deve ser baseada em um processo de comunicação que influencie e esclareça, de forma que o cliente possa tomar uma decisão consciente sobre o produto ou serviço que está adquirindo. Queremos solucionar os seus problemas e não criar mais problemas para ele.

É fácil identificar os efeitos de uma venda sem qualidade. Como você se sentiu na última vez em que o produto entregue não correspondia ao que comprou? Como é ter as suas expectativas frustradas por causa de um vendedor que não esclareceu pequenos detalhes sobre o produto ou serviço? Ou ter que ligar para um Serviço de Atendimento ao Cliente para reclamar quando preferia estar usufruindo do bem adquirido? Todos ficamos profundamente frustrados e irritados com estes acontecimentos.

A perda não é apenas para o cliente. A empresa também tem grande prejuízo no tratamento das reclamações e, o que é pior, com o crescente nível de insatisfação dos clientes. Também sofrem o próprio vendedor e o pessoal de atendimento, pois têm que lidar com um cliente mais irritado, gerando maior estresse e desgaste.

A venda com qualidade consiste em oferecer produtos adequados à necessidade e expectativas do cliente. Ao invés de empurrar produtos, identificamos quais são seus problemas e selecionamos as opções que podemos oferecer para atendê-lo. Também consideramos nossos objetivos e os interesses da empresa. É a busca de uma solução que integre todos os interesses e necessidades, promovendo uma relação de ganho mútuo.

Podemos nos esconder atrás das justificativas de que temos que oferecer tal produto porque a pressão está elevada. É verdade que todos temos metas. Mas não podemos matar a galinha de ovos de ouro – é melhor cuidar dela. Portanto, ao invés de sair oferecendo tudo a todos, devemos identificar qual é o público alvo do produto e focar nossa atenção em quem tem o interesse em adquiri-lo.

O desafio do vendedor é montar um quebra-cabeça cujas peças são a necessidade e o perfil do cliente, os produtos e serviços, as normas e procedimentos, as metas e objetivos da empresa.

Para construir uma oferta com valor agregado tenha em mente as seguintes considerações:

• Entenda o portfólio de produtos como um leque de opções que devem ser cuidadosamente selecionadas em função das necessidades e perfil do cliente. Ou seja, existem produtos adequados e produtos que não devem ser oferecidos a um determinado cliente. Parece óbvio e simples. No entanto, na ânsia de vender, esquecemos este princípio básico e simplesmente forçamos a venda.
• A sondagem e prospecção é fundamental para entender a necessidade do cliente, seus interesses e expectativas. Faça perguntas que contribuam para ampliar o conhecimento sobre o cliente. Entenda qual é o problema e os motivos que contribuirão para uma decisão positiva. Procure identificar as oportunidades.
• Identifique o perfil de comportamento do cliente. Desenvolva sua argumentação em função dos estilo do cliente. Não basta ter o produto certo, tem que saber apresentá-lo de forma diferenciada para cada cliente. Apresente os benefícios dos quais ele usufruirá ao adquirir o produto ou serviço. Ajude-o a visualizar o que ganhará aceitando sua proposta.
• Aceite as objeções como algo natural do processo de compra e como uma oportunidade para esclarecer eventuais dúvidas. A venda de qualidade tem como princípio a decisão consciente.
• Seja objetivo e claro na apresentação de seus argumentos. Utilize a linguagem que o cliente domina e esclareça as eventuais dúvidas.

A venda com qualidade soluciona o problema do cliente, do vendedor e da empresa.